Мы решили начать памятку с истории одного туриста. Он не смог заселиться в запланированный отель и заплатил вдвойне за номер. Вторая сторона в истории – туроператор – хотел заменить отель, да не смог, так как турист отказался. Спор ушел в суд. В результате, туристу возместили убытки и компенсировали моральный вред. Как обезопасить себя от таких историй? Внимательно читайте договор, а также рекомендации Ростуризма в этом материале!

История о том, как турист поспорил с турагентством и туроператором

Начнём с истории одного туриста. Гражданин Д. собрался отдохнуть. Пришел в турагентство за путёвкой на трёх человек на остров Хайнань в Китае. Стоимость тура он оплатил полностью. Она составила чуть больше 150 тысяч рублей. В турпакет входило: проживание в 5-ти звёздочном отеле, перелёт, трансфер из аэропорта и обратно, страховка.

После посадки самолёта и трансфера до отеля, выяснилось, что заселиться гражданин Д. не сможет. Сотрудники отеля сообщили, что на их имя нет забронированных номеров. Свободны номеров тоже не было. Д. позвонил в турагентство, где ему предложили заселиться в другой отель, той же категории. Гражданин отказался. Он самостоятельно забронировал себе номер в запланированном отеле и повторно оплатил проживание.

Вернувшись домой, Д. составил претензию. По его мнению, турагентство умышленно ввело его в заблуждение относительно бронирования мест в отеле. Турагентство перенаправило претензию туроператору. Туроператор на неё не ответил.

Тогда Д. обратился с иском в суд к Турагенту и Туроператору. Он потребовал взыскать полную стоимость тура, неустойку, убытки в размере стоимости повторно оплаченного номера в отеле, компенсацию морального вреда, агентское вознаграждение.

Что решили суды?

Суд первой инстанции в иске отказал, так как:

• В туристическом договоре было условие, что Туроператор имеет право заменить отель в исключительных случаях на другой, такой же категории;
• Гражданин отказался от проживания в отеле той же категории, который ему предложили взамен забронированного. Значит, он, на свой страх и риск, повторно оплачивал проживание в запланированном отеле.

Поэтому, решили суды, возмещение убытков ему не полагается.

Истец с решением не согласился и направил апелляционную жалобу.

Апелляционный суд не согласился с решением суда первой инстанции. Аргументы апелляции:

• Суд не учел, что условие договора о возможности замены отеля действует при взаимном согласии сторон. Менять отель в одностороннем порядке Туроператор не имеет права;
• Туроператор не представил доказательств того, что у него не было возможности разместить Д. в изначально запланированном отеле. В то же время, Туроператор не представил доказательств и того, что предложенный им отель не отличается от запланированного ни по качеству обслуживания, ни по инфраструктуре или месту расположения;
• Д., Турагент и Туроператор не заключали какого-либо соглашения об изменении условий размещения туриста.

Апелляционный суд отменил решение первой инстанции и удовлетворил иск частично: взыскать с Туроператора убытки на повторную оплату отеля, штраф в размере 50% от присужденной суммы (поскольку Туроператор не возместил добровольно убытки потребителю), компенсацию морального вреда. Всего: около 185 тысяч рублей.

Узнать больше о деле можно из определения Новосибирского областного суда от 21 ноября 2017 года по делу №33-10919/2017.

Как не попасть в такую историю?

А теперь от практики – к теории. Рекомендации Ростуризма всем отдыхающим и желающим отдохнуть без споров с турагентствами.

Выбор турфирмы

Сравните похожие туры по стоимости. Если вы нашли предложение по очень низкой цене и это не «горящая» путевка, то будьте осторожны! Возможно, у данной турфирмы финансовые проблемы.

Проверьте, есть ли у туроператора право заниматься туристической деятельностью. Для этого узнайте, есть ли туроператор в едином государственном реестре туроператоров (проверяется на сайте Ростуризма www.russiatourism.ru).

Договор

При покупке турпутевки обязательно заключайте договор. Внимательно изучите его, прежде чем подписать. В договоре обязательно должно быть:

• название и все контакты туроператора, организующего поездку;
• наличие фингарантий (с указанием компании страховщика, суммы покрытия и сроков действия договора);
• условия расторжения договора и штрафные санкции.

Внимательно изучите пункты договора, которые касаются стоимости поездки: что входит в стоимость, а за что Вам придется платить дополнительно.

Договор храните у себя на протяжении всей поездки.

Страховка

Есть несколько видов страховок, условия каждой необходимо уточнить у туроператора:

• Медицинская (обязательно);
• Страховка от «не выезда»;
• Страховка от банкротства туроператора.

Узнайте условия страховки, размер страхового покрытия, порядок действий при наступлении страхового случая.

Отель и перелёт

Выбирая отель, уточните у туроператора:

• входит ли в стоимость питание и какое (только завтрак или «всё включено»?);
• как расположен отель (далеко ли от пляжа, исторического центра и т.д.);
• если вы отправляетесь в поездку с детьми, уточните - есть ли скидки на проживание для детей, предназначен ли отель для проживания семей с детьми.

Авиабилеты:

• уточните аэропорт отправления и назначения, условия полета;
• уточните условия провоза багажа (сколько можно везти бесплатно, что входит в ручную кладь, габариты чемоданов и т.д.)

Документы на поездку

Не позднее, чем за 24 часа до поездки, вы должны получить на руки:

• авиабилеты (туда-обратно);
• ваучер с подтверждением брони в отеле.

Проверьте: правильно ли написаны имена и фамилии, даты вылета и аэропорт, и другие существенные данные вашей поездки.

Важно!

• Если Вы приобретаете только билеты или проживание в отеле, то это не является турпакетом. В случае приостановления деятельности туркомпании, вам придется повторно самостоятельно оплачивать эту услугу (билеты или проживание);
• Если во время отдыха появились сложности, то вы можете обратиться в консульское учреждение РФ в стране пребывания. Помните, если туроператор не оплатил Ваше размещение в отеле, администрация отеля не имеет права Вас насильно удерживать либо Ваши документы.